A.Faktor Pemicu Perubahan dan Resistensi PT Kereta Api Indonesia ( Persero )
1. Faktor Kepuasan Pelanggan
Pergantian Direksi pada tahun 2009 membuat perusahaan menjadi semakin giat dalam melakukan banyak perubahan dan perbaikan dalam berbagai aspek bisnis perusahaan, mulai dari perubahan struktur organisasi yang semula konvensional menjadi lebih modern, revitalisasi asset-asset perusahaan, pembenahan prosedur perusahaan, pengelolaan SDM perusahaan secara menyeluruh, dan lain-lain. Sebelumnya, kereta api dan stasiun di Indonesia identik dengan kekumuhan dan kesemrawutan, banyak keluhan dari masyarakat akan buruknya pelayanan PT KAI (DetikNews, 2011).
Ditambah pula dengan adanya tekanan publik terkait dengan keamanan dan kenyamanan serta keselamatan transportasi kereta api. Namun, PT KAI belum juga menanggapi keluhan dari masyarakat untuk memperbaiki pelayanannya. Beberapa hal inilah yang menyebabkan PT KAI harus membuat perubahan – perubahan yang mampu membuat sistem operasional menjadi lebih baik.2. Faktor Laba dan Rugi
Ketidakpercayaan masyarakat atas apa yang sudah diutarakan sebelumnya mengakibatkan rugi dalam beberapa tahun. Itulah yang menjadi salah satu faktor pemicu perubahan di PT. KAI. PT. KAI mengharapkan kondisi keuangannya membaik setelah dilakukan perubahan.
B.Perubahan yang Terjadi di PT Kereta Api Indonesia ( Persero )
1. Perubahan Identitas (Rebranding)
Perubahan ini dilatar belakangi oleh rencana pemerintah yang akan mendatangkan perusahaan swasta untuk masuk dalam industri perkeretaapian Indonesia, sehingga persaingan dalam memberi pelayanan terbaik akan terwujud dan monopoli perusahaan yang terjadi akan berakhir. perubahan logo ini menjadi salah satu realisasi dari semangat “Bangun dan Lari!” yaitu sebuah langkah cepat yang diambil oleh PT KAI untuk mewaspadai adanya persaingan yang ketat dari perusahaan swasta lain dengan cara memperlihatkan citra yang lebih baik kepada masyarakat dengan lebih awal sebelum perusahaan swasta datang. Tujuan Perubahan Logo PT KAI Tujuan umum dari perubahan logo itu sendiri adalah PT KAI ingin menunjukkan kepada masyarakat luas bahwa PT KAI sudah berubah. PT KAI melakukan perubahan dalam bentuk restrukturisasi dan reformasi, sehingga berpengaruh dalam perubahan nilai, mindset serta budaya kerja dalam PT KAI itu sendiri.
2. Perubahan Teknologi
a. Teknologi Self Check In
Layanan self check in ini memudahkan pengguna KA dalam mendapatkan tiket. Penumpang yang sudah memesan tiket di cannel eksternal atau agen resmi dan sudah mendapatkan kode booking tidak perlu lagi antri di loket stasiun, bisa mencetak sendiri di sistem self check tersebut.Perubahan sistem yang dilakukan oleh PT KAI ini merupakan perubahan strategis, dimana terdapat perubahan cara kerja untuk meningkatkan efisiensi, peningkatan penghasilan (revenue) dan pemakaian sumber daya teknologi untuk menerapkan sistem baru tersebut.
b. Aplikasi KAI Acess
Peluang PT. KAI untuk menginovasi produk layanan jasanya, yakni dengan meluncurkan aplikasi KAI Access pada tahun 2014.Aplikasi KAI Access ini pernah dibuat sebelumnya pada tahun 2011 dengan nama KABILA atau Kereta Api Mobile Application. Fitur yang ditawarkan pada aplikasi ini diantaranya Booking Ticket, Schedule, Booking Check, History, Profile, News, Map, dan About.
3. Perubahan Layanan
Pada tahun 2009, PT KAI melakukan restrukturisasi terhadap 4 layanan yaitu pelayanan, keamanan, kenyamanan, dan ketepatan waktu. Bererapa perubahan layanan yang terjadi antara lain:
a. Pelayanan
Perusahaan melakukan perubahan pelayanan berupa pelayanan pembelian tiket kerata api, pembelian tiket kereta api sekarang lebih mudah dan menghindari berbagai antrian panjang, tiket dapat dibeli tanpa harus ke stasiun kereta api, tetapi sudah tersedia di indomart, menggunakan ponsel, menghilangkan calo dalam pembelian tiket, sehingga tidak ada penumpang gelap dan jumlah penumpang sesuai kapasitas. Selain pelayanan dalam pembelian tiket, perusahaan juga melayani penumpang sesuai dengan kebutuhan penumpang.
b. Kenyamanan
Perubahan dalam menunjang kenyamanan penumpang, perusahaan merubah berbagai keluhan-keluhan yang dirasakan penumpang yaitu dengan menertibkan Pedagang Kaki Lima (PKL) di dalam kereta, menertibkan penumpang gelap, membatasi penumpang sesuai kapasitas sehingga penumpang jarak jauh dilarang berdiri, serta menertibkan atau memberikan larangan merokok di dalam kereta.
4. Perubahan Struktur Organisasi
Perubahan struktur organisasi di PT KAI terlihat dari bentuk struktur organisasi yang konvensional menjadi lebih modern, atau dari yang tidak banyak pembagian-pembagian menjadi lebih banyak pembagian, bisa dikatakan bentuk struktur organisasinya lebih gemuk.
5. Perubahan Fasilitas
Dan pada bulan Agustus 2016, PT. KAI membeli unit-unit kereta baru untuk kelas ekonomi. Sehingga aka nada fasilitas tambahan seperti AC, TV serta colokan listrik yang mulanya tidak ada.
6. Perubahan SDM
Menurut data yang dikeluarkan oleh PT. KAI di website mengenai profil SDM PT. KAI setidaknya terdapat lima perubahan mendasar dalam sistem manajemen SDM Perseroan, yaitu perubahan sistem remunerasi, meniadakan senioritas, perekrutan (pro hire), penegakan hukum, dan pengembangan SDM.Penambahan pegawai merupakan hasil perekrutan. Pengurangan pegawai disebabkan pegawai pensiun normal, pensiun dini, pengunduran diri, meninggal dunia, atau pensiun dikarenakan menjadi direksi.
Dengan kata lain, kali ini PT. KAI berhasil mengimplementasikan doktrin NPM ‘penghematan yang lebih tinggi dalam penggunaan sumberdaya’. manajemen PT. KAI dalam merekrut pegawai lebih melihat kinerja, dedikasi, integritas, siap bekerja keras dan kompetensi dibandingkan hanya titel pendidikan.
7. Perubahan dari Segi Bisnis atau Usaha Perusahaan
Seiring bertambah banyaknya persaingan di dunia bisnis terutama jasa transportasi, perusahan PT Kereta Api Indonesia (Persero) mulai mengembangkan usahanya dengan mendirikan berbagai anak perusahaan serta bekerja sama dengan perusahaan lain.
Perusahaan – perusahaan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Reska Multi Usaha
b. PT KAI Commuter Jabodetabek
c. PT KA Pariwisata
d. PT Railink
e. PT Kereta Api Logistik (KALOG)
f. KA Property Management
C. Hambatan dalam Proses Penanganan Resistensi PT Kereta Api Indonesia ( Persero )
1. Pihak Internal
Pihak
internal di PT KAI sendiri seperti karyawan perusahaan, tidak sedikit melakukan
penolakan, karena menurut mereka perubahan tersebut akan berdampak bagi mereka,
baik berdampak terhadap tingkat kesulitan kerja, waktu kerja, dan lain-lain.
Waktu perubahan yang relatif cepat, sehingga karyawan tidak mampu atau tidak
bisa mengimbangi perubahan yang sudah ditetapkan oleh pimpinan, sehingga tidak
sedikit karyawan perusahaan yang tidak bisa mengikuti perubahan, akibatnya
mereka tersingkirkan dengan pensiun dini atau bahkan dipecat oleh perusahaan
apabila karyawan tersebut menghambat proses perubahan, tentunya pemecatan
tersebut secara proporsional atau pemecatan dilakukan ketika sudah memenuhi
syarat karyawan tersebut harus dikeluarkan.
2. Pihak eksternal
Pihak
eksternal seperti masyarakat, masyarakat belum cukup tau bahwa perusahaan
sedang melakukan perubahan, sehingga perusahaan butuh waktu panjang untuk
mengsosialisasikan kepada masyarakat tentang perubahan yang dilakukan
perusahaan PT KAI.
Salah satu hambatan yang terjadi salah satunya tentang perubahan teknologi yang dilakukan PT KAI untuk penjualan tiketnya yaitu menggunakan sistem ‘Self Check In’ atau cetak tiket secara mandiri, ada beberapa hambatan yang dihadapi oleh perubahan ini, diantaranya adalah :
a) Sistem ‘Self Check In’ atau cetak tiket secara mandiri belum menyeluruh di semua stasiun di seluruh Indonesia, hanya ada di beberapa stasiun besar saja.
b) Sistem ‘Self Check In’ belum tersosialisasikan di semua kalangan masyarakat.
c) Banyak pengguna kereta api yang masih bingung menggunakan sistem ini, dikarenakan memang karena sistem ini masih tergolong baru dan butuh pembelajaran untuk semua masyarakat yang akan menggunakannya.
Itulah beberapa hal yang membuat perubahan untuk menggunakan sistem ‘Self Check In’ atau cetak tiket secara mandiri ini belum dilakukan secara menyeluruh.
D.Dampak Penanganan Resistensi PT Kereta Api ndonesia ( Persero )
1. Dampak Perubahan Identitas
Positif
a) PT. KAI memiliki identitas baru yang menggambarkan citra perusahaan yang menjadi kebanggaan dari semua orang yang terlibat didalamnya.
b) Munculnya kepercayaan masyarakat kepada PT. KAI..
Negatif
Masyarakat merasa asing dengan tampilan baru. Butuh proses adaptasi karena masyarakat sudah terbiasa dengan brand yang lama.
2. Dampak Perubahan Teknologi
a) Mempermudah pelanggan dalam pembelian tiket
b) Mepercepat efisiensi efektifitas waktu
Analisis Penanganan Resistensi serta Perubahan Pada Perusahaan Kereta Api Indonesia ( KAI ) Persero